Communicatie. We hebben het met zijn allen gedefinieerd; ‘communicatie is een proces om kennis uit te wisselen’ (aldus wikipedia). Feitelijk zenden en ontvangen. In de praktijk al dan niet gepaard gaand met ruis. Miscommunicatie zogezegd. De geschiedenisboeken staan er vol van.
Door de jaren heen is (marketing) communicatie meer naar zenden dan naar ontvangen gaan neigen. Denk aan de ontembare stroom folders in je brievenbus. Het call-center tijdens je favoriete soap. De aanbiedingen in je e-mailbox. De reclamezuil in het weiland. En de tegenreacties zoals het bel-me-niet-register, de nee-nee-sticker, de roep om een anti-cookie-wet. Massacommunicatie in een kleinere wereld. Waarbij de term ‘ontvangen’ veelal vertaald werd (en wordt) in ‘verkopen’.
De opkomst van nieuwe kanalen – vaak gevat onder de noemer ‘social media’ – lokt echter juist de wisselwerking tussen ‘praten’ en ‘luisteren’ (weer) uit. Delen is het nieuwe sleutelwoord. Zie daar de mogelijkheid voor bedrijven om het evenwicht terug te brengen tussen zenden en ontvangen. Met luisteren komt echter ook de uitdaging daadwerkelijk iets met al die informatie te doen. Aan te passen. Bij te sturen. Die stap extra te maken.
Is het verrichten van het aloude marktonderzoek met kwantitatieve gegevens écht luisteren naar je markt? Een beeld van je gemiddelde consument wordt in ieder geval geschetst. Maar bestaan er gemiddelde consumenten in jouw CRM? Microsoft maakt er enige tijd geleden al een mooi filmpje over…
Gebruik jij je (zakelijke) Twitter account om te luisteren naar je doelgroep? Struin jij blogs af om te lezen wat er geschreven wordt over je bedrijf? Ga jij daarbij de interactie aan?
Kom jij bij je klant over de vloer om te kijken hoe je producten het in real-life doen? En hoe doe je dat als die klant zich in het buitenland bevindt? Je klant in Swahili communiceert? Bied Google translate voor jou de uitkomst?
Als het puntje bij het paaltje komt moet er brood op de plank komen. Uitgaven dienen zo efficiënt mogelijk te zijn. De kassa dient te rinkelen. Zakelijke aandeelhouders dienen in hun element te zijn.
De consument wordt echter steeds mondiger. Negeren leidt al snel tot het verlies van een consument. De concullega is er als de kippen bij en die kassa rinkelt wellicht al snel een stuk minder.
Moeten we dus massaal meer aandacht gaan besteden aan de Return-on-Investment’ van de ‘customer’? cROI? Wij menen van wel. Blijf vooral zenden. Deel. Maar luister ook eens. Behandel je klant hoe jij zelf ook behandeld zou willen worden. Neem ‘m serieus. Reageer. Zodat ook die ene consument voor jou, je merk, je product of dienst kiest. En wellicht nog belangrijker, blijft kiezen en eventueel doorvertelt. Een wederzijdse investering.