Stel, je bent online op zoek naar een nieuwe tv. Uiteraard ga je prijzen en modellen vergelijken en dat doe je ook bij verschillende webwinkels. Uiteindelijk kies je misschien wel voor de winkel waar jouw keuze nét iets duurder is. Waar dat ‘m inzit?
Vaak zit het hem in de betere klantervaring – en dus het ‘goede gevoel’ – die de webshop weet te bieden. Dat is precies waar het bij een customer journey om draait: die kleine momenten tijdens de zoektocht naar een product of dienst waarin jij als merk je weet te onderscheiden van concurrenten. Waarin je net dat beetje meer weet te bieden en je je klant nét iets meer weet te charmeren. Enorm belangrijke momenten dus die zich uitstrekken over de gehele journey. Van oriëntatiefase tot aankoop. En het goede nieuws? De hele customer journey is te optimaliseren en wij hebben alle tips voor je op een rij gezet.
De wensen en behoeften van mensen veranderen doorlopend. Door aandacht te besteden aan je customer journey speel je hier slim op in. De customer journey is de reis die je klant aflegt voor, tijdens en na een aankoop van een product of dienst. Het geeft inzicht in hoe de klant zich op verschillende momenten tijdens oriëntatie, aankoop en serviceproces gedraagt en welke contactkanalen daarbij gebruikt worden. Het is belangrijk dat je bij het vormgeven van je customer journey alles bekijkt vanuit het oogpunt van je klanten. Zo heb je in kaart wat hun behoeftes zijn en welk gevoel mensen hebben bij jouw merk. De customer journey is dan ook een belangrijk onderdeel van de branding van je merk.
Door de customer journey in kaart te brengen en te optimaliseren, creëer je bewustwording. Bovendien zorgt het ervoor dat je actief betrokken blijft bij je klant. Hierdoor kan je klanten beter begrijpen en bedienen en wordt je communicatie effectiever. Daarnaast helpt het jouw merk te onderscheiden van concurrenten.
De belangrijkste les? Customer journey-optimalisatie is geen manier om klanten te werven, maar is gericht op een betere interactie tussen de klant en jouw merk. Indirect zorgt het er dus wel voor dat klanten graag bij je terugkomen.
Klanten leer je beter kennen door alle klantinteracties te meten en te analyseren. Als je weet wie jouw doelgroep is, kan je makkelijk inspelen op hun behoeftes. Maar om écht te weten wie jouw doelgroep is, is het belangrijk om er een gezicht bij te creëren. Deze gezichten worden buyer persona’s genoemd. Persona’s helpen je met het herkennen van de drijfveren en het gedrag van je klant. Je stelt ze samen door middel van het observeren van je klant en vragen te stellen over hoe hij over bepaalde dingen denken.
Breng de klantreis in kaart
Nu je weet wie jouw klanten zijn, kun je hun huidige klantreis in kaart brengen. Deze klantreis wordt stapsgewijs in kaart gebracht aan de hand van touchpoints. Touchpoints zijn de momenten waarop een klant in contact komt met jouw bedrijf. Denk hierbij aan online contactmomenten en fysieke contactmomenten. Zet in je overzichtje wat en waarom een klant iets doet en hoe ze dit ervaart. Daarna hang je aan deze contactmomenten een emotie. Emoji’s zijn daar heel geschikt voor: ☹️, 🙁, 😐, 🙂, 😃.
De emoties vertellen jou hoe de klant contactmomenten ervaart. Hierdoor krijg je inzicht over waar ruimte ligt voor verbeteringen. Wat je wil verbeteren kan echter verschillend zijn. Je hoeft namelijk niet elk klantmoment te verbeteren. Kies wel één hoofdmoment waaraan je extra aandacht schenkt. Maak je van negatieve momenten, positieve gedachtes? Wil je excelleren in je positieve momenten? Sla je een onnodige touchpoint over? Of kan je nog een touchpoint toevoegen? Leg de focus op wat waarde toevoegt, maar blijf vooral ook bij jouw merkwaardes. Wanneer je bij jouw merk blijft, schept het vertrouwen en stelt het merk in staat om de klant te sturen.
Om de customer journey-optimalisatie interessanter en visueler te maken voor jou en je team, kan je customer journey-mapping toepassen. Hierbij visualiseer je de klantreis en kan je met het team ook nog eens lekker je tekenkunsten oefenen. 😜
Wij hebben de customer journey-optimalisatie geïmplementeerd in onze dienstverlening. Heb je vragen over jouw customer journey of wil je sparren over dit onderwerp? Stuur ons gerust een mail info@factortachtig.nl . Wij helpen je graag!
