Stel je voor, je loopt in de supermarkt maar alles is anders dan normaal. Kaas ligt in de vriezer, fruit wordt afgebakken en chips ligt in de bakken waar normaal bloemen te vinden zijn. Je loopt waarschijnlijk zo snel mogelijk naar buiten en gaat naar de eerstvolgende supermarkt om de hoek. Hier weet je immers wel waar je aan toe bent. Hetzelfde geldt voor data: als het niet compleet en geordend is of wanneer je databronnen hebt en deze niet goed toepast, krijgen bezoekers verkeerde boodschappen voorgeschoteld en een slechte ervaring met je merk. Dat wil je natuurlijk niet. Hoe zet je data in zodat het je merk juist versterkt?
Wanneer je data verzamelt, moet je kritisch nagaan wat je ermee doet. Consumenten gaan namelijk steeds bewuster om met hun persoonlijke data en ook wordt de privacywetgeving steeds verder aangescherpt. Zomaar data opslaan buiten de EU is door wetgeving lastiger geworden en je hebt toestemming nodig om leads te bellen. Wordt het hierdoor onmogelijk om op een verantwoorde manier aan de data te komen die je nodig hebt? Zeker niet.
Tijdens het bouwen van je merk ben je onder andere bezig met het opbouwen van een relatie met je klant en het verdienen van zijn vertrouwen. Onderzoek van DDMA laat zien dat wanneer iemand een merk vertrouwt, hij meer geneigd is om data te delen. Er is dus een wisselwerking tussen privacy, controle, vertrouwen en een merk. Mensen delen bij vertrouwen in een merk meer persoonlijke informatie en als je bewust en veilig met je data omgaat, vergroot dit weer het vertrouwen in je merk. Simple as that. Wij noemen dit duurzaam omgaan met data en het begint allemaal met eerlijkheid en transparantie.
Hoe pak je dat aan? Vertel bezoekers wat je doet met de data die je verzamelt en hoe je er veilig mee omgaat. Hoe zou jij geïnformeerd willen worden over dit onderwerp? Pas dit antwoord toe als je vraagt om persoonsgegevens. Er ontstaat dan begrip, verwachting en uiteindelijk vertrouwen. De volgende stap is het inzetten van deze data. Zorg dat je contact er ook iets voor terug krijgt. Dat er waarde voor jou, maar ook voor hem ontstaat door middel van betere informatie of content die bij zijn interesse past. Bijvoorbeeld dat hij een mailtje krijg met opties om zijn net gekochte machine uit te breiden. Of een belletje van de sales collega om te kijken of alles werkt zoals het zou moeten. Hiermee creëer je niet alleen vertrouwen, maar bouw je ook aan een duurzame relatie. Want vergeet niet, een klant kan altijd verzoeken om data te laten verwijderen. Dus, voordat je begint met een dienst, service of project denk je als eerste aan privacy. Ook wel privacy by design genoemd.
“Er is een wisselwerking tussen privacy, controle, vertrouwen en een merk.”
Wil je vertrouwen creëren door alleen het nodige te vragen? Of ga je ervan uit dat iedereen al vertrouwen in je heeft en vraag je daarom juist zoveel mogelijk data? Kijk eens naar onderstaande formulieren.
De keuze tussen beide formulieren is makkelijk gemaakt, toch? Als we kijken naar het onderzoek van DDMA dat we eerder al aanhaalden, blijkt dat ruim driekwart van de ondervraagden begrijpt dat organisaties informatie verzamelen om marketing effectiever in te zetten. Let wel op dat 57 procent van de Nederlanders zich zorgen maakt om hun privacy en blijkbaar ook om die van hun kat 🙀. Daarnaast blijkt dat duidelijkheid over de omgang van data veel invloed heeft op de keuze om gegevens te delen. Om de bezoeker over de streep te trekken, is het dus verstandig om aan te geven waarom je om deze gegevens vraagt. Die extra stap kan zomaar resulteren in een waardevolle lead of een extra inschrijving op je nieuwsbrief.
Leuk, Johan en Emiel, maar hoe begin ik hier nou mee?
Maak eerst overzichtelijk welke data je nu allemaal verzamelt over een persoon en op welke plek. Zet hier ook vooral bij wat ze hiervoor terug krijgen.
Bekijk waarom je al deze type data verzamelt op dat punt. Voor een contactformulier is het nuttig om iemand zijn telefoonnummer te vragen (vergeet tegenwoordig ook die opt-in niet voor niet-klanten!), tenzij je die persoon toch nooit gaat bellen. Want vergeet niet: het is allemaal persoonlijke data die je veilig moet houden. En wat heb je nu echt aan een adres of in het extreme geval een huisdiernaam bij een whitepaper download?
Hetzelfde voor een opt-in: het is heel waardevol, maar heb je daar ook andere type data voor nodig? Je kan deze ook gefaseerd vragen in opvolg emails of naast andere formulieren leggen (progressive profiling). Hiermee zorg je in kleine stappen voor een completere database. Bekijk kritisch wat je zelf weg zou geven aan gegevens en wat je als organisatie echt nodig hebt. Oftewel: schat de waarde in van wat je geeft en wat je hiervoor terugkrijgt. Als je dan die gegevens in handen hebt, zorg dan dat je er zorgvuldig en veilig mee omgaat.
Als je een overzicht hebt van welke data je waar en wanneer verzamelt, kun je de kwaliteit en de gezondheid ervan checken. Is deze oud, nieuw, realtime, accuraat? Misschien is het tijd om op te schonen? Als je een mailing wilt versturen, is het wel zo handig dat een naam met hoofdletter wordt gespeld, je het interessegebied weet en of er al eerder een product is gekocht. Een CRM-dag kan dit verhelpen. Dit is een dag waarin je gegevens compleet maakt en nagaat of alle gegevens nog actueel zijn. Dit is trouwens niet alleen een marketingaangelegenheid, ook sales moet hierbij betrokken zijn. In B2B-organisaties verzamelen zij ook data en daarmee feedback voor de marketingafdeling.
Duurzaam omgaan met data brengt waarde terug voor je merk. Weten of en waar namen van katten in je data-verzameling thuishoren? 😉 Neem dan contact met ons op!