geautimatiseerde email attent of creepy

Individualiseren in een geautomatiseerde e-mail. Attent of creepy?

Geschreven door Thomas Egelmeer (oud stagiaire) Categorie:

Geschatte leestijd: 3 min. en 33 sec.

augustus 2017 - 

Hoe vind jij het om geautomatiseerde e-mails te ontvangen met daarin je naam, functie, werkgever, de naam van je directe collega’s en je werkervaring? Ervaar je het als een attent gebaar of krijg je het gevoel dat je in de gaten gehouden wordt? Wellicht hangt dat voor jou samen met de relatie die je hebt met de verzender. Het versturen van een universele boodschap naar meerdere personen bespaart bedrijven een hoop tijd en werk. Maar klanten willen zich in zo’n e-mail wél persoonlijk aangesproken voelen. Toch? Tijdens zijn stageperiode bij Factor Tachtig onderzocht Thomas Egelmeer wanneer voor marketeers een individuele benadering van klanten in een geautomatiseerde e-mail de meeste kans van slagen heeft.

Eén e-mail, zo’n duizend ontvangers?

Wekt het zien van jouw naam en werkgever in een e-mail vertrouwen op of klik je meteen weg? Over het algemeen geven mensen er de voorkeur aan om persoonlijk en individueel aangesproken te worden. Ze krijgen niet graag het gevoel dat ze bij één van die duizend ontvangers horen. Maar zit een (potentiële) business-to-businessklant (B2B) óók op een persoonlijke benadering te wachten?

De relatie met je klant, het vertrouwen van je klant in jou en zijn of haar persoonlijkheid, zijn drie aspecten waar rekening mee gehouden moet worden bij een individuele benadering. Daarom moet je als marketeer eerst nadenken waarom je contact wil leggen.

Relevantie connectie

Wat is de aanleiding van je e-mail en hoe relevant is de boodschap voor je klant? Vragen waarop je zeker een antwoord moet hebben voordat je überhaupt gaat nadenken over het toevoegen van persoonlijke data. Wanneer aanleiding en relevantie ontbreken is de kans groot dat de ontvanger niet verder leest. Wees daarom in het begin van je e-mail direct duidelijk waarom je contact zoekt. Dat de inhoud van de e-mail moet aansluiten bij de interesses van je B2B-klant staat natuurlijk voorop. Heb je goed over de relevantie van het contactmoment nagedacht? Dan kun je bij jezelf nagaan hoe goed de relatie met de klant is.

One size doesn’t fit all

Tone of voice en persoonlijke data. Ze kunnen je e-mail laten aanvoelen alsof je bij elkaar aan tafel zit. Echter, voorzichtigheid is geboden; want hoe lang ken je elkaar nu eigenlijk? Is jullie relatie het formele stadium al gepasseerd? Heb je het vertrouwen van de klant al gewonnen? Een informele tone of voice wordt door de meeste mensen pas op prijs gesteld bij een langdurige en goede relatie. Hetzelfde geldt voor het toevoegen van persoonlijke data om je klant nog individueler te benaderen.

Er gelden echter andere wetten wanneer een solide zakelijke relatie nog opgebouwd moet worden. Bedenk hierbij altijd dat de persoonlijkheid van de ontvanger van doorslaggevende waarde kan zijn in de beoordeling van het zowel geautomatiseerde als gepersonaliseerde bericht. In dit stadium verschilt het gevoel van vertrouwen per individu; de sociale vaardigheden bepalen of de ontvanger openstaat voor een persoonlijke benadering. Hoe socialer de ontvanger is, hoe minder sprake er is van een wantrouwend gevoel. Iets dat vanachter je laptop moeilijk te beoordelen is, aangezien je lastig kan inschatten hoe de (potentiële) klant in kwestie reageert op je poging om persoonlijk over te komen. Het laatste wat je wilt, is dat de ontvanger van je e-mail achterdochtig begint te worden.

Persoonlijke e-mail: attent of creepy?

Relatie en vertrouwen. Neem die twee voorwaarden in acht als je jouw klant individueel wil benaderen. Is er sprake van een goede relatie en wederzijds vertrouwen? Dan bouw je met behulp van een informele tone of voice in combinatie met persoonlijke data met ieder bericht aan een nóg betere relatie met je klant. De persoonlijkheid van de ontvanger weegt in dat geval minder zwaar, omdat je het eventuele wantrouwen al hebt weggenomen. Is de vertrouwensband nog in de beginfase en is de ontvanger nog niet helemaal van je goede bedoelingen overtuigd? Pas dan op met te doen alsof de ontvanger je beste vriend is: afhankelijk van degene die zich aan de andere kant van de digitale snelweg bevindt, kan hetzelfde bericht ook zomaar in de prullenmand eindigen.

Hoe vind jij de balans tussen automatiseren en personaliseren in je communicatie? Ben je benieuwd hoe je berichten aan je klant persoonlijk kunt maken, zonder creepy over te komen? Wij kunnen je helpen.