Bij Factor Tachtig weten we dat een goede merkbeleving belangrijk is. Sterker nog, zonder een goede merkbeleving geen sterk merk. Dus zoals Einstein zich vastbeet in de relativiteitstheorie, bijten wij ons vast in de theorie van merkbeleving, oftewel brand experience. We nemen je daarvoor weer mee terug naar de basis. Want welke experiences zijn er? En hoe zorg je ervoor dat ze op elkaar aansluiten? Alleen wanneer het totale plaatje klopt, ervaar je ook de ultieme merkbeleving.
Het komt allemaal neer op brand experience
CX+UX+EX+AX = (TX) merkbeleving, lijkt op een moeilijke rekensom, maar zo moeilijk is de vergelijking niet. Merkbeleving (of: brand & total experience) omvat alle elementen die bijdragen aan hoe de klant jouw merk ziet. Dat begint bij het merkimago, maar uit zich ook in de communicatie en de producten of diensten die je aanbiedt. Door al deze elementen als basis te pakken, creëer je een sterke merkbeleving die klanten, prospects en collega’s aantrekt (yes!) én behoudt (dubbel yes!). Merkbeleving is dus enorm belangrijk, want zo blijf je jouw concurrentie voor.
Customer experience
Customer experience (CX) omvat alle momenten van interactie tussen de klant en het bedrijf. Het is het gevoel dat klanten krijgen tijdens de gehele customer journey. Van websitebezoeken en aankopen, tot aan klantenservice-interacties en marketing & communicatie. Merken die de customer experience centraal stellen, bieden de klant een ervaring die voldoet aan hun individuele behoeften en voorkeuren. Dit doe je door de klant proactief te benaderen, tips te geven, maar ook belangrijke informatie over je product of dienst. En wat dacht je van een persoonlijke felicitatie bij een belangrijke mijlpaal, of een handgeschreven kaartje met empowering woorden? Al deze voorbeelden dragen bij aan een goede CX. Een positieve customer experience betekent dat de klant blij wordt van jouw merk en tevreden is over de service en het product.
User experience
User experience (UX) is een onderdeel van CX, maar richt zich op de ervaring van gebruikers bij het gebruik van een product of dienst. Bij UX-design wordt nagedacht over de werking, navigatie en functionaliteiten van webpagina’s, applicaties en zelfs je product (als dat nodig is). Efficiënt en effectief door een website browsen? Zonder frustratie of verwarring? Dan had je een goede UX. Het doel van UX is om bezoekers van een pagina een goed gevoel te geven over hun websitebezoek, maar vooral om ze nog eens terug te laten komen. Doen ze dat? Dan is de kans groot dat ze zich ook inschrijven voor de nieuwsbrief of overgaan tot aankoop (hooray!). Maar het gaat verder. Want het gaat ook over het installatiegemak, zoals het display van je smartwatch intuïtief kunnen begrijpen. Al deze verschillende ervaringen dragen bij aan een goede UX.
Employee experience
Employee experience (EX) is de manier waarop werknemers de interactie met hun bedrijf en collega’s ervaren. Van het sollicitatieproces tot aan vertrek: het gaat om de ervaring van de werknemers. Bij bedrijven die de employee experience centraal stellen, ligt de focus op werkplezier, gezondheid, opleiding en een goede werk-privébalans. Een positieve employee experience leidt tot een hogere productiviteit, minder verloop maar ook een betere prestatie van het bedrijf. Dus even een rondje ping-pongen, een gezellige vrijdagmiddagborrel of het vieren van successen? Een positieve employee experience zorgt ervoor dat werknemers zich gewaardeerd, ondersteund en betrokken voelen. Je hoeft niet van elke kantoordag een feest te maken, zorg ervoor dat jij je merkwaarden tot leven brengt. Ben je als bedrijf een echte kennisdeler (het archetype: the sage)? Dan organiseer je niet zomaar een vrijdagmiddagborrel…Nee, dan houd jij een vrijdagmiddagborrel mét een competitieve quiz. Of daag je jouw werknemers uit om vragen te beantwoorden tijdens dat potje ping-pongen. Het creëren van een positieve employee experience is een continu proces: gebruik de feedback van je werknemers om te blíjven verbeteren.
Applicant experience
Applicant experience (AX) is de ervaring van potentiële werknemers tijdens het sollicitatieproces en omvat alle interacties met het bedrijf. Van de vacature-aankondiging tot het interview en de aanbiedingsfase. Heb je de kandidaat al binnen gehengeld met je spot-on vacaturetekst? Trek dit lekkere gevoel dan door tijdens het sollicitatiegesprek. Blijf weg van de traditionele 1-op-1-gesprekken (tenzij dit bij je merk past) en doe het nét een beetje anders. Maak er een leuke lunchafspraak of wandeling van. Het gesprek voelt dan iets vrijer en er komen gegarandeerd ook andere (leuke) onderwerpen aan bod. Past de kernwaarde ‘verbinding’ bij je merk? Ga dan naast de kandidaat op de bank zitten, dan ontstaat er meteen een hele andere dynamiek. Of laat de kandidaat in gesprek gaan met het team, dan weet je direct of er een klik is. En again… Let er wel op dat het past bij jouw merk(waarden).
Het verbinden van de experience-eilanden
En hoe verbind je al die de kleine heuvels die uit de zee verrijzen dan? De experience-eilanden? Het gevaar van alle losse x-eilandjes is dat elke ‘x’ een merkervaring op zich wordt. Een soort van onbewoond eiland met eigen achtbaan en tiki-bar. Terwijl de kracht juist zit in dat ene sterke merk. Creëer een eenduidig gevoel, door een brug te slaan tussen de eilanden. Wil je dat goed doen, moet je terug naar de basis: je merkkompas. Want alleen wanneer je weet wat de menselijke drijfveren zijn, kun jij je merkstrategie succesvol maken en is je beleving compleet.
Need some help? We geven je graag wat tips:
Hebben de tips je geïnspireerd? Of denk je nu: HELP? Geen nood. Wij lopen graag samen – met een ‘does-it-spark-joy-gedachte’ -door alle experiences. Even uitzoomen en met een andere bril ernaar kijken. En als het gaat om veranderen… Het hoeft allemaal niet zo rigoureus, kleine aanpassingen kunnen al veel verschil maken (#tiny habits).