Chatbots: durf jij samen te werken met AI?

Een nieuwe generatie chatbots: leren van Clippy’s kuren

Sinds 2016 heeft het gebruik van chatbots een hoge vlucht genomen. Het is inmiddels niet meer de vraag voor bedrijven óf, maar wanneer ze bots inzetten om conversaties met klanten te voeren.

Clippy vormde onbewust mijn beeld van chatbots. Goed, als piepklein brugklassertje was die term me in 1998 nog volledig onbekend, maar zogenaamde ‘intelligent user interfaces’ waren de laatste twintig jaar voor mij synoniem aan ‘onhandig, ongelukkig qua woordkeuze en niet in staat om écht te begrijpen wat je bedoelt’. Vandaar dat ik ook niet direct stond te springen toen de chatbot een trend werd. Op die mening kwam ik echter snel terug. Al dat chatbotgeweld levert mij als content creator namelijk een te gekke uitdaging op… Bots hebben namelijk microcontent nodig!

Op dit moment is het gebruik van virtuele assistenten het populairst. Met name in de B2C-wereld worden deze regelmatig ingezet. Het gaat dan om software die werkt met vaste vragen en antwoorden en die je dus vooraf zelf invult met content en conversatieregels meegeeft. Clippy 2.0, so to speak. Want de makers van de huidige virtuele user interfaces hebben goed opgelet en geleerd van Clippy’s kuren.

Bij een dergelijke chatbot komt dus een hoop schrijfwerk kijken. Een copywriter zal namelijk alle mogelijke conversaties die een virtuele assistent met een klant kan hebben, moeten ontwerpen. Hoe je dat doet, beschrijf ik in dit blog aan de hand van het praktijkvoorbeeld van de chatbot van Allerhande. 

AI chatbots: vloek én zege

De ground rules voor zo’n virtuele assistent spreken eigenlijk voor zichzelf. De conversaties met je gebruikers houd je grotendeels zelf in de hand. Bij een dergelijke chatbot komt overigens bij veel platformen wel een simpele vorm van AI kijken. Er zit echter een wezenlijk verschil tussen de virtuele assistenten met een vleugje gecontroleerde AI en de échte slimme chatbots waar ik het in dit blog over heb. Wil je met de nieuwste generatie AI-chatbots werken? Dan zitten daar nogal wat haken en ogen aan. Deze slimme bots ‘leren’ van gesprekken en ontwikkelen zich door de inzet van AI als zelfstandige gesprekspartner.

AI kan een vloek of zege zijn voor je merk. Dat eerste ondervond Microsoft op pijnlijke wijze. Zij sloeg in 2016, twintig jaar na Clippy, flink de plank mis met haar zelflerende Twitterbot Tay. Die werd geprogrammeerd om de taal van tieners te leren en vervolgens te spreken. Slechts 24 uur na haar introductie verkocht ze voornamelijk racistische praat. Het werk van trollen die haar zoveel leuzen hadden ‘gevoerd’ dat ze het taalgebruik overnam in de veronderstelling dat dit de manier was waarop mensen communiceerden.

AI kan een vloek of zege zijn voor je merk.

Evenals bij Clippy, valt dus ook uit de snelle evolutie van chatbot Tay weer lering te trekken, maar dan vooral voor programmeurs die de bot inregelen. In het geval van AI komt er namelijk weinig traditionele content creatie in de vorm van copywriting aan te pas. De bot zorgt zelf voor de totstandkoming van zijn woordenschat en stijl van converseren op basis van data die hij ingevoerd krijgt. Hoe je gesprekken toch in goede banen leidt? Laat je bot-assistent binnen een bepaald kader leren van echte gesprekken en zorg dat hij een focus heeft op het leveren van een bepaalde dienst. Het meegeven van basisregels (bijvoorbeeld: don’t feed the trolls) is hier het toverwoord.

Griezelen met Twitterbot Shelley

Misschien proefde je het al in mijn vorige alinea: ik zou voorzichtig zijn met het gebruik van AI-chatbots voor je merk (en dan heb ik het niet over ‘veilige’ AI-bots zoals van Chatfuel). Compleet vertrouwen op AI, is nét iets te risicovol, want het kan je merk veel schade berokkenen als je de bot niet goed inregelt. En als content creator en rasechte schrijver vind ik het natuurlijk zelf veel te leuk om copy te schrijven. Daar heb ik geen bot voor nodig.

Toch wist één AI-bot mijn hart te veroveren (een creatie van chatbotpionier MIT) en mijn iets te stellige oordeel positief om te buigen. Ik deel haar dan ook graag met jullie. Shelley! Ontstaan met een knipoog naar de beroemde negentiende-eeuwse auteur van de roman Frankenstein, Mary Shelley. Iedereen kan samen met Shelley schrijven aan spannende griezelverhalen. Bijzonder, want Shelley ontwikkelde een eigen en herkenbare schrijfstijl. De Twitterbot daagt je uit met #YourTurn wanneer ze haar two cents aan het verhaal heeft bijgedragen.

Het is een behoorlijk inspirerende gedachte: een bot die zelf haar eigen karakter, schrijfstijl en dus brandvoice heeft gecreëerd. Het brengt ons, in het geval van de geslaagde AI-bot Shelley, een veelbelovend toekomstbeeld waarin content creators bijvoorbeeld geassisteerd kunnen worden door bots bij het vinden van een brandvoice voor een klant. Misschien doen ze dat, door de grote hoeveelheden info die ze kunnen analyseren, juist veel beter dan een mens. Bots zouden ook kunnen helpen bij het verder ontwikkelen van content nadat een copywriter een brandvoice heeft opgesteld. Of misschien juist als kritische tegenlezer of eindredacteur optreden. Zo heb je als schrijver ruimte voor andere taken. 

AI-chatbots: ja of nee?

Chatbots zijn – gevuld met de juiste content – een waardevolle en vooral innovatieve aanvulling om je klanten snel, goed en 24/7 van dienst te zijn. Ze vormen ook een nieuwe, spannende manier van storytelling voor je merk. Vooralsnog werken de meest succesvolle bots binnen een afgekaderd genre of dienst en zijn hun mogelijkheden beperkt, dus als content creator hoef je echt niet te vrezen voor je baan. Het zou eerder een mooie aanvulling zijn op de content die je al maakt. Toch ben ik benieuwd: hoe lang zal het duren voordat er een AI-content collega aanschuift bij Factor Tachtig die voor jou of mij blogs schrijft? En wat betekent de ontwikkeling van AI-bots voor het vak van content creator? Ik ben benieuwd wat jouw gedachten zijn. Keertje koffie?