Verwachtingsmanagement: het succes van geen verrassingen

Verwachtingsmanagement: het succes van geen verrassingen

Categorie:

Geschatte leestijd: 3 min. en 45 sec.

juli 2016 - 

Eind juni was ik aanwezig bij de 6e editie van What Design Can Do. Een inspirerend event, boordevol ‘food for thought,’ dat laat zien hoe omvangrijk het begrip design is. Erg inspirerend. Ik werd vooral geprikkeld door de discussie tijdens de breakout sessie “What Design and Paper Can Do for Emotions.” Dit paneldebat over emotie in digitaal werk – of het veronderstelde gebrek daaraan – veranderde snel in een gesprek waarin frustratie geuit werd over klanten die ideeën of ontwerpen afwijzen. De emotie van de designer dus.

Tijdens de discussie werd niet één keer gesproken over verwachtingsmanagement. Een groot gemis, want als je het mij vraagt is dat dè manier om het afwijzen van je werk te voorkomen. De conclusie van het panel was: betrek je klant zoveel mogelijk in het begin van je denk- en ontwerp-proces om afwijzing te voorkomen. Een goed doel, maar het is niet het hele verhaal. Het belang van voortdurende terugkoppeling kwam namelijk niet aan bod, terwijl dat juist zo essentieel is om je klant te helpen zijn merkwaarden te vangen in een goed design.

Maak verwachtingen bespreekbaar

Waar hebben we het over als we over verwachtingsmanagement praten? Het draait vooral om heldere afspraken maken met je klant: uitvoerig bespreken wat de eisen en de wensen zijn, debriefings geven, vertellen wat je plan is en waarom, luisteren en elkaar blijvend bijsturen.
Hoewel het zwaartepunt aan het begin van het traject ligt, is dit een doorlopend proces. Met constante terugkoppeling kan je klant nooit onaangenaam verrast zijn door een ontwerp.

Er was een ander belangrijk element dat ik miste in de paneldiscussie: de emotie van de klant. Het draait uiteindelijk allemaal om de samenwerking tussen jou en je klant. Als je klant niet tevreden is kun jij dat namelijk ook niet zijn.

Door je klant met zijn unieke merkwaarden van het begin tot het eind te betrekken bij het proces, geef je hem of haar inspraak en op die manier leveren ze een actieve bijdrage aan het eindresultaat. Hiermee wordt het design ook eigen voor de klant en is de kans kleiner dat het wordt afgewezen.

Ook design-guru Micheal Bierut benadrukt het belang van de relatie met je klant. Volgens hem is het de basis van alles. Wanneer er sprake is van een goede band en veel vertrouwen kom je samen tot de mooiste resultaten. Hij heeft er zelfs een college over gegeven:

Briljant idee

Volgens het panel werden goede ideeën te vaak afgeschoten. Ik denk dat dit te voorkomen is met goed verwachtingsmanagement. Een briljant idee moet altijd vallen of passen in het patroon waarin je klant denkt. Teleurstelling over een afgeschoten idee mag, maar zoek het ook bij jezelf.

Een designer mag de waarde van het merk van de klant nooit uit het oog verliezen. Als een idee of een ontwerp bij je klant niet landt, kan het zijn dat jij die kaders of waarden niet goed hebt weten te vangen. In plaats van frustratie achteraf, vraag je klant juist: ik heb een briljant idee, help me om het vorm te geven binnen jouw kaders.

Samenwerking

Je klant en jij hebben elkaar nodig. En je moet met elkaar in gesprek blijven. Want hoeveel mogelijkheden zijn er wel niet als de klant je bijvoorbeeld vraagt blauw te gebruiken in een ontwerp? De truc is dan ook om deze discussie überhaupt te vermijden en uit te gaan van de bestaande huisstijl (of merkwaarden). Als er al discussies plaatsvinden dan moeten deze eerder gaan over wat de klant wil uitdragen – los van kleur, laat staan welke tint.

Uit het panelgesprek maakte ik op dat het een valkuil is om autonoom te willen werken. Juist door het opbouwen van een vertrouwensband met – en diepgaande kennis van – je klant krijg je gaandeweg de vrijheid om meer autonoom te gaan werken binnen de merkwaarden van je klant; met creativiteit, passie en oog voor detail.

Wanneer je in opdracht van iemand werkt kun je echter nooit helemaal autonoom werken en dat moet dus ook niet je streven zijn. Bieruts beschrijving spreekt me erg aan: “klanten zijn het verschil tussen design en kunst.” In ons vakgebied blijft het altijd een samenwerking. Dat is de basis.

Hoe ga jij om met je eigen emoties en de emotie van je klant? En wat doe jij om een goede relatie met je klanten op te bouwen en verrassingen te voorkomen? Laat het me weten, ik ben benieuwd!

Dit blog is ook verschenen op marketingfacts.nl

Wat vind jij?


Merkwaardig. Het zit zelfs in onze cookies, waarmee je akkoord gaat als je op onze website blijft. Lees hier meer over die merkwaardige privacy.