De horeca. Ik heb er – zoals velen – mijn eerste werkervaring opgedaan. Ik kom er nog steeds graag met vrienden en familie. Ik houd horecatrends en ontwikkelingen in de gaten en daarvoor raadpleeg ik regelmatig het magazine Venuez. Nieuwe concepten die daarin worden gemeld worden met plezier op hun waarde gecheckt.
Nee, Factor Tachtig serveert geen lunch of diner. We hebben geen barista in dienst die er voor zorgt dat je continu wordt voorzien van heerlijke koffie. We hebben daarentegen wél een uitstekend apparaat die onze koffieboontjes tot een heerlijke espresso maalt. (Proeven? Je bent welkom!). Toch zie ik de nodige overeenkomsten tussen de horeca en mijn eigen vakgebied. Ik noem parallelle vergelijkingen zoals beleving, verwachtingsmanagement, advies, cross-sell en up-sell.
Belangrijk(ste) is dat het totaal-concept klopt: de gasten van een horecazaak moeten het gevoel hebben dat de hele experience klopt, tot in het kleinste detail. Van de menukaart tot de tafel waar je aan zit. Waar begint de beleving van een avondje uit? Aan de buitenkant is het de gevel en het interieur. Maar binnen is de bediening de bepalende factor. Zij heten je – als het goed is – van harte welkom. Er zijn – in mijn ogen – een aantal zaken waar dit allemaal rijmt.
De mannen van Radio Royaal en Hotel de Goudfazant verdienen complimenten voor hun etablissementen. Ik ben groot fan van het evenwicht dat zij hebben gevonden tussen spijzen, locatie, interieur en prijs. Uniek, onderscheidend en geloofwaardig. De bediening mag en kan zichzelf zijn. De industriële omgeving en de kaart zijn dik in orde.
Ook bij Piet Hein Eek ‘voelt dit goed’. Het restaurant staat uiteraard vol met meubels van Piet Hein zelf – een lust voor het oog. Het personeel herken je aan een kort schortje over hun dagelijkse kleding. Zij zijn ‘eigen’ gebleven en daardoor vergeef je, bij voorbaat, eventuele flaters van de bediening. Ze zijn er, zonder aanwezig te zijn.
Knopen doorhakken op basis van sfeer, eerdere ervaringen en peer-to-peer recommendations bestrijden mijn keuzestress. Zo heb ik ook kennis gemaakt met Vida Pura in Valkenswaard (inmiddels favoriet!) en Vapiano, een Italiaanse ‘fast food’ restaurantketen.
De horeca is een vak waar je rechtstreeks contact hebt met de ‘eindklant’. Dit levert directe feedback op. Het antwoord op vragen als ‘wat is belangrijk?’, ‘hoe pakken we het aan?’ en ‘waarom lukt ‘t (niet)?’ ligt letterlijk voor je voeten. Meer cafés of restaurants zouden zichzelf als een merk moeten zien én zichzelf ook zo moeten profileren. Horeca-ondernemers zouden daar hun missie van moeten maken. Zelfs een pannenkoekenrestaurant kan dit waar maken.
Feedback van klanten staat ook bij Factor Tachtig centraal. Inspiratie win je tijdens ‘het leren kennen van de klant’: met die input creëren we een eenduidige beleving over alle kanalen heen. Noem het ‘de rode draad’, ‘een duidelijke verhaallijn’ of ‘terugkerende element’: het verhaal moet van kop tot staart kloppen. Mijn vertrekpunt is vaak een moodboard en ik probeer het bedachte concept gaandeweg een project vast te houden. De doelgroep, van de marketingcampagnes die we opzetten, zou ‘het totaalplaatje’ moeten herkennen.
Aandacht ‘kost weinig’ en levert een hoop op. Laten we onze klanten hetzelfde gevoel meegeven dat ik heb na een avondje heerlijk tafelen in een goed restaurant: zéér tevreden en absoluut voldaan. Waar serveren ze jouw favoriete wijnen en spijzen?