![Zo schrijf je slimme content voor je chatbot-[tag] 1|Zo schrijf je slimme content voor je chatbot-[tag]](https://factortachtig.nl/wp-content/uploads/2020/03/content-voor-chatbots-schrijven.jpg)
Natuurlijk, in 1966 zag het MIT-project Eliza al het levenslicht, maar twee jaar geleden leek het wel alsof élk bedrijf insprong op de chatbot-trend. In 2016 bleek dat chatbots een (marketing)tool zijn die twee kanten op werkt: óf je gaat compleet de mist in met een bot die totaal niet kan anticiperen op conversaties met echte mensen, of het is júíst die waardevolle toevoeging aan je customer journey. Aangezien de bots ‘here to stay’ zijn, kun je maar beter in die laatste categorie vallen. Hoe je in dat hokje belandt? Door aandacht te besteden aan de content waarmee je je chatbot vult. Ik geef je graag tips en tricks waarmee je killer content schrijft voor je chatbot.
De chatbot in de Facebook Messenger van Allerhande is een schoolvoorbeeld van een gebruiksvriendelijke virtuele chat-assistent. Deze chatbotvorm wordt op dit moment in de B2C- en B2B-wereld het meest ingezet. De woordenschat, of liever, de gespreksstof van je bot, verzin je als copywriter zelf. Ook geef je ‘m conversatieregels mee. Een slimme keuze dus, want zo blijf je als content creator de conversatie de baas. Niet onbelangrijk als je ongelukkige situaties wil voorkomen die je merk kunnen beschadigen. Daarover schrijf ik in het blog over slimme AI-chatbots meer. En geloof me. Het is de moeite waard om even door te klikken. Al is het alleen maar voor de easter egg. 🐣
We kunnen veel leren van de manier waarop de Appie haar bot heeft ingeregeld. Aan de hand van de Allerhande-bot zal ik daarom de tips voor het maken van goede chatbotcontent op een rij zetten.
De eerste tip die ik meegeef, is met name bedoeld voor de bedenker en bouwer van een bot. Focus. De receptenbot van Albert Heijn heeft dan ook maar één doel: hulp bij het zoeken van een lekker gerecht. De gebruiker weet zo precies wat hij kan verwachten. Dat werkt twee kanten op. Als content creator baken je namelijk ook de conversatie af waarvoor je content schrijft. Door de scope waarin je chat-assistent opereert, behapbaar te houden, creëer je een raamwerk. Door te werken binnen een kader, is de kans groot dat de inhoud van je bot spot-on is. Win-win voor zowel jezelf als je doelgroep.
Het team van Allerhande heeft goed nagedacht over het doorvoeren van een consistente brandvoice (een herkenbare eigen stem en tone of voice als merk). De bot klinkt heel menselijk. Ze – zie je, ik dicht haar al menselijke eigenschappen toe – maakt zelfs gebruik van emoji’s. Het enige minpuntje: door de vooraf gedefinieerde waarden is échte communicatie niet mogelijk en krijg je op je vragen soms reacties die niet passen.
De copywriters van Allerhande snappen echter de ongeschreven chatbotregels en weten Toren van Babel-situaties het hoofd te bieden met slimme content. Met de juiste zinnen en goede actieknoppen (Ben je vegetarisch: ja of nee. In welke keuken heb je trek: geen voorkeur, Aziatisch) stuurt de receptenbot het gesprek iedere keer weer de goede kant op.
Wanneer je de scope en de brandvoice hebt vastgesteld, kun je nadenken over de content. Begin bij het begin. Niet alleen mensen, maar ook bots hebben een goede openingszin nodig. Het chatscherm van Allerhande opent met een korte introductie die aangeeft wat je van de recept-assistent kunt verwachten. Je krijgt drie keuzes om verder te gaan. Vervolgens stelt ze verschillende vragen die je ook weer met actieknoppen kunt beantwoorden. Simpel, maar doeltreffend.
“Allerhande weet Toren van Babel-situaties het hoofd te bieden met slimme content”
De lessen die je hiervan leert? Stel je chatbot aan de gebruiker voor en geef ‘m dat duwtje om te chatten. Keuzeknoppen met goede call to actions nodigen altijd uit tot doorklikken. In het geval van Allerhande leiden sommige buttons je door naar de website. Watch and learn, want dat is pas goed voor je conversie! 🙌🏻
Actieknoppen om je lezer aan te sporen, zijn dus key. Die zorgen ervoor dat jij als bouwer van de bot het gesprek enigszins kan sturen en soepel laten verlopen. Extra tip: laat je bot gerichte vragen stellen (mét keuzemogelijkheden) om de conversatie de juiste kant op te dirigeren. Loopt het gesprek niet lekker, snapt de bot niet precies wat de gebruiker bedoelt of heb je te maken met trollen? Ontwikkel daar ook gepaste en gevarieerde reacties voor om de chatsessie weer op de rit te krijgen. Wil het echt niet lukken? Dan kun je altijd de optie geven om iemand door te verbinden met een medewerker.
Hierboven stipte ik al het gebruik van een eigen en herkenbare brandvoice aan. Wanneer je content creëert voor een bot, houd je die steeds in je achterhoofd. Bij Allerhande past niet: ‘Akkoord, er wordt gezocht naar een recept’. En dat heeft de Appie goed begrepen. ‘Ik verras je graag elke dag met een lekker recept’ en ‘Daag me uit en stuur een foodemoji 🍅🥕, dan stuur ik je een recept’, zijn enkele voorbeelden. De zinnen klinken precies zoals je verwacht dat Harry de Supermarktmanager ze zou uitspreken.
Door een consistente tone of voice te gebruiken, ben je herkenbaar én klinkt je bot menselijk. Je geeft je chat-assistent zo een eigen persoonlijkheid mee. Want zeg nou zelf, ken jij iemand die het ene moment klinkt als een professor en het volgende moment als een tiener? Bedenk daarom ook wélke persoonlijkheid bij je chatbot past. Tip: zorg dat het karakter wel aansluit bij je merk. Een handige tool om te bepalen welke persoonlijkheid jouw merk heeft, is het blog over archetypes.
“Door een consistente tone of voice te gebruiken, ben je herkenbaar én klinkt je bot menselijk.”
Nog zo’n truc om je chat-assistent karakter te geven: kleine kwinkslagen en gepaste humor. Uiteraard zijn er mensen die totaal humorloos en droog door het leven gaan, maar doorgaans bevatten échte conversaties kleine zijweggetjes met grappige opmerkingen.
Die ‘eigen stem’ leidt tot mijn volgende punt. In chatconversaties wil je echte gesprekken zo natuurlijk mogelijk nabootsen. Je lezer moet niet het gevoel krijgen dat hij met een robot praat. Bedenk dus van tevoren hoe mensen met elkaar spreken. En denk na over verschillende situaties waarin je gebruiker en chatbot terecht kunnen komen. Hoe klinkt iemand die advies vraagt in een winkel? En hoe verloopt dat gesprek vervolgens? Er vallen rustpauzes om na te denken over een antwoord en mensen bedanken elkaar. Soms wil iemand advies. Een andere keer gaat iemand doelgericht op een product af. Ga dus verschillende scenario’s na.
Niemand zegt tijdens een gesprek vier keer hetzelfde (op die ene oom die altijd hetzelfde verhaal op een verjaardagsfeestje vertelt na). Houd dus ook rekening met timing (rustmomenten voordat je bot antwoordt), taaletiquette (dank je wel, alsjeblieft) en variatie in taalgebruik. De Allerhande-bot zegt bijvoorbeeld: Bon appétit, Eet smakelijk en Geniet ervan. Zo houd je gebruikers geïnteresseerd en zorg je dat ze zorgvuldig de antwoorden van je bot lezen.
Zoals je ziet: content ontwikkelen voor een chatbot verschilt eigenlijk niet zo veel van wat je al doet. Een consistente brandvoice, een vleugje humor, wat variatie en vooral een menselijke toon doen al wonderen. Verlopen de conversaties onverwacht toch wat houterig en snapt je bot niet altijd wat zijn gesprekspartner bedoelt? Leer ervan en hup, achter de laptop om het vocabulaire van je chatbot aan te scherpen.
Heb je wel oren naar zo’n chatbot en zou je daar wat hulp bij kunnen gebruiken? Gelukkig doen we bij Factor Tachtig aan ‘practice what you preach’ 👩🏫. Niet alleen kunnen we je helpen bij het schrijven van killer content voor je botje, onze bèta-mensen buigen zich graag over het bouwen van je chatbot. Best of both worlds 🌎. Bekijk hier wat we voor je kunnen betekenen.